Contexto
FAFIDESS es una institución de microfinanzas que opera en regiones rurales y urbano-marginales de Guatemala. A través de sus 23 oficinas, busca dar respuesta a las necesidades crediticias de las mujeres de escasos recursos, con el fin de fortalecer la participación de la mujer en actividades microempresariales.
Objetivos
Efectuar un análisis de los procesos de negocio CORE con el fin de identificar las mejoras que deban ser implementadas para que FAFIDESS ofrezca un servicio novedoso, innovador, rentable y diferencial
Enfoque metodológico
Para lograr el objetivo, se analizaron los procesos end-to-end de colocación de créditos en los productos grupales e individuales, partiendo del mapeo del recorrido del cliente externo, así como del recorrido de los colaboradores. Así, se identificaron puntos de dolor, áreas de oportunidad y mejoras posibles en los procesos y en la experiencia del cliente siguiendo el modelo NTOPP (negocio, tecnología, organización, procesos y personas). Dichos insights, se priorizaron de acuerdo con el valor que agregan y la complejidad de implementación, llevando a la definición y validación de los nuevos flujos del proceso mejorado. Finalmente, se diseñó un plan de implementación de piloto y se acompañó a la institución en el despliegue de dos agencias.
Resultados e impacto
El rediseño de los procesos, llevó al despliegue de un ADC que permite evaluar la viabilidad del crédito en instantes, así como recopilar información para cumplir con las políticas de KYC. Asimismo, se redujo el tiempo de procesamiento de +7 días a 3 días, impactando directamente en la experiencia de más de 30mil clientes.
Insights
Este proyecto se abordó con un enfoque centrado en el cliente, donde a través de la caracterización de la experiencia actual y el contraste con los procesos que dan lugar a la experiencia es posible detectar puntos de dolor, así como actividades clave que aportan valor. El diseño de procesos con base en una experiencia deseada para el cliente, permitió la agilización de tareas, eliminación de cuellos de botella y eficientar la colocación de créditos, reduciendo costos para la institución, aumentando la satisfacción del cliente y finalmente, mejorando el posicionamiento comercial.