Contexto
Con frecuencia encontramos que los productos digitales se basan en la oferta, más que en la demanda, es decir, una solución que busca un problema, más que una solución a un problema identificado y comprendido. Por tanto, es necesario orientar a las IMFs de América Central, sobre cómo diseñar su oferta financiera digital.
Para cubrir con las necesides del cliente se estudiaron dos instituciones:
Fundación Fundeser
Nace como un proyecto agrícola ejecutado a nivel nacional en el periodo 1997-2000, financiado por la Unión Europea, el Gobierno nicaragüense y Fundación Caritas de Austria, denominado Programa de Desarrollo Agropecuario Sostenible (PRODAGROS). Este programa fue la base para que FUNDESER se constituyera en el año 2000 en una organización enfocada al micro crédito especialmente en los sectores rurales. El modelo de negocio de la entidad contempla dar servicios a segmentos en zonas geográficas
desatendidas por la banca tradicional, esto es mayoritariamente en sectores como la ganadería,
agricultura y el comercio.
Compartamos Banco
Es una institución financiera que nació con el objetivo principal de erradicar la exclusión
financiera entre las personas de la base de la pirámide en Latinoamérica, por lo cual la mayoría de sus clientes activos están ubicados en zonas rurales. En los inicios de su actividad ofrecía solamente cuatro tipos de préstamos básicos, pero actualmente, y gracias a la denominación de
banco comercial, Compartamos también ofrece servicios de ahorro y de seguros para las personas de las zonas rurales.
Objetivos
Seleccion de dos participantes con los siguientes cubrieran los siguientes criterios:
- Sirviendo a una población pobre y marginada
- Excelente reputación para la protección del consumidor y el servicio al cliente
- Al servicio de una población pobre y marginada
- Una excelente reputación de protección del consumidor y servicio al cliente
- Un sistema de diseño de productos robusto que se basa en una profunda comprensión de las necesidades del cliente.
Enfoque metodológico
- Entendimiento de los servicios financieros digitales que ofrece el proveedor.
- Análiss del diseño los productos/servicios para satisfacer las necesidades de los clientes (centralización en el cliente).
- Identificación de los comportamientos responsables del proveedor (qué elementos de protección al cliente y SPM utilizan).
- Recolección de las principales lecciones aprendidas por el proveedor para atender a los clientes.
Resultados e impacto
Los resultados previstos de esta participación se encaminan a difundir el conocimiento, lecciones aprendidas y casos de éxito para hacerlos replicables en otras geografías con características similares.
Insights
El análisis de las instituciones permitió obtener los siguientes resultados:
La estrategia digital está alineada con su estrategia corporativa, situando las necesidades de sus clientes como parte de las prioridades del negocio, que a su vez, beneficie y promueva el crecimiento sostenible de la entidad financiera, y fortalezca sus ventajas competitivas en el mercado.
La experiencia ganada con la implementación de una solución digital que permite el trámite de un crédito sin papel (paperless) representa una fortaleza estratégica, pues será fundamental para liderar nuevos proyectos digitales.
Cuando una institución financiera prioriza la innovación y apoya el desarrollo de nuevas aplicaciones financieras se generan sinergias y trabajo en equipo mitiga los puntos de dolor que puede tener una entidad financiera a través de nuevos aplicativos.